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科技创新带来竞争力

作者:上海市管理科学学会 来源:上海市管理科学学会 发布日期:2018-10-12

  “邮政金融积分,可以在网上兑换商品,也可以到家门口的超市兑换,又方便又实惠。”河南省新乡市饮马口邮政营业所的客户王女士如是说。河南省邮政金融积分系统上线以来,像王女士这样有强烈认同感的客户不在少数。

  河南省邮政分公司坚持把科技创新作为提升核心竞争力的关键,强化信息技术对金融业务发展的支撑作用,为旺季金融营销活动增添了新动力。在旺季到来之前,河南省分公司集中上线了邮政客户积分、外拓客户关系管理、“邮掌柜”转介卡三大系统,用于支撑金融市场深度开发。

  信息支撑激发增长新动能

  邮政客户积分系统有效地整合了金融、电商、渠道等数据,通过大数据分析应用,实现金融积分管理、企业成本管控及线上线下积分兑换模式,进一步丰富客户体验。河南省分公司通过开展“积分优惠购”营销活动,实施旺季“双倍积分”“积分赠送”等优惠措施,引导金融客户积极兑换线上集邮、报刊等商品,截至目前全省客户积分达6506万分。“积分兑换系统有效实现邮政客户引流,对提升邮政与综合服务平台黏性、加强金融业务营销费用管理起到明显作用。”河南省分公司金融业务部总经理张世俊介绍。

  外拓客户关系管理系统是为了规范客户信息采集与客户关系维护、改变以往手工管理的模式、满足基层网点外拓客户走访工作需求而设计的,可支持多场景的客户信息自动采集和批量导入以及客户信息的分户管理工作。该系统上线以来,河南省分公司累计发送短信3215万条,通过短信维护客户395万户。

  “邮掌柜”转介卡系统是又一个营销利器。该系统可完善邮乐购站点的金融服务,巩固邮政金融在农村市场的传统优势,通过引导“邮掌柜”转介“店会员”到邮政金融网点办理金融业务,在给予客户积分的同时,按设置规则对“邮掌柜”实行同步积分奖励,调动“邮掌柜”店主的积极性,有效促进电商、金融融合发展。今年旺季期间“邮掌柜”转介会员交易金额达4010万元。

  这三个系统互为补充,相互支撑,从积分到兑换,从客户走访到客户开发,从“邮掌柜”到邮政网点,基本形成了“客户推荐(或外拓)—客户开发—客户交易(存款)—积分兑换—客户推荐”的闭环交易。

  拓展渠道提升智能化

  为加快网点转型,河南省分公司坚持“推动实体银行、虚拟银行‘两个银行’并驾齐驱,实现线上服务先进化、线下服务智能化”的总体要求,持续优化实体网点布局,提升实体网点智能化服务水平,拓展电子服务渠道,打造线上线下融合发展的智能金融生态圈。

  目前,以智能机器人为代表的智慧厅堂系统,正在1800多个金融业务网点逐步上线。每当有客户使用叫号机或免填单设备,理财经理就通过智慧厅堂系统,实现对客户信息的自动识别,及时了解客户基本信息和客户等级,还可以获得多媒体金融产品库的营销支持,为客户提供精准服务。“我们看下PAD,就能知道客户的资产情况,可以减少一些对客户的尴尬询问,直接开展营销。客户体验好,我们感觉也舒服。”理财经理们是智能管理平台最大的受益者。

  为强化电子渠道建设,河南省分公司通过实施网点微改造,加快网点自助银行服务区建设,引入智能柜员机、现金出纳机等智能设备和体验互动类设备,发挥自助设备分流作用,进一步压降现金台席,形成了“自助设备+电子银行+专人引导+金融咨询+营销宣传”的流程化服务模式。大量电子渠道的建设和投入使用,使网点服务效率变高了、客户体验变好了、客户投诉率也降低了。

  在提升实体网点服务水平的同时,河南省分公司依托遍布乡镇的邮政营业网点,建设轻型营销中心,布放自助设备,进一步拓宽了邮政金融自助银行服务领域。2017年,河南省分公司在邮政营业网点叠加自助银行建设轻型营销中心共69处,发展1800多名客户,营销存款800万元、保险300万元,走出了一条低成本扩张物理渠道的新途径。 河南省分公司还将发展手机银行作为邮政转型升级的战略方向,积极将线下的优势转化为线上的优势。截至3月底,河南省分公司手机银行新增客户185万户,交易替代率达86.3%,有效带动了线上支付、投资理财产品交易量的提升。

  融合发展打造金融生态圈

  河南省分公司强化专业联动,开展“金融+”服务,实现客户双向引流,形成跨专业融合的邮政综合服务体系,提高对客户的综合维护水平。

  河南省分公司代理金融专业连续三年与集邮专业合作,利用生肖主题存单的发售,培育了客户,形成了专业联动的良好氛围。与报刊发行局合作,针对邮政金融客户精选了《集邮博览》《邮银理财》等9类涉及客户家庭理财、子女教育、健康养生的主题杂志,结合网点不同类型客群特点,进行差异化配置,开展“积分送健康、送智慧、送知识”“走访大客户送伴手礼”等活动,并在金融网点VIP室放置图书报刊架或设置阅览室,供客户免费阅读并定期更新。

  河南省分公司还注重打造邮商联盟,已经形成了成熟的模式,被统称为“3+N”。“3”是指三种基本模式。第一是“团惠购”,通过洽谈引入商家,使邮政客户在所有联盟商家均可以获得专属优惠;第二是“优惠购”,向来邮政办理业务的客户发放抵用券,可在指定商户优惠价购买任意商品;第三是“1元购”,在营业厅陈列联盟商家提供的应季特色商品,来邮政办理业务的商户均可得到一元购买陈列商品的福利。所谓“N”是指每个网点均打造具有自身特色的邮商联盟形式。如兰考县分公司共吸引邮商联盟商家33家,互相引流客户2035户,参与活动达1500人次,拉动余额增长4000万元。目前,河南省分公司已经成功打造出邮商联盟体系,形成了具有邮政特色的“金融+非金融”服务生态圈。

  □李金龙  姜静  刘红丽

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