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无锡电信科学管理行业客户诉求

作者:上海市管理科学学会 来源:上海市管理科学学会 发布日期:2018-12-06

(原标题:无锡电信科学管理行业客户诉求)

随着行业客户的持续增加,中国电信江苏无锡分公司建立并逐步完善行业客户诉求管理机制,推出了与行业客户“面对面”、“立时办”、“绿色通道”等服务路径,在行业客户诉求中梳理出新的商机,有效实现了商机转化。截至目前,无锡电信对行业客户诉求处理的及时率为100%,行业客户的满意率为99%以上。

今年年初以来,无锡电信行业诉求管理的范围迅速扩大,从清单级客户向中小企业客户全面覆盖。公司指定专人与相关部门对接,保证在第一时间掌握诉求单位的诉求内容,减少诉求升级的可能;积极沟通诉求人,分析诉求人投诉(咨询)的内容,做好必要的资料和心理准备。针对小微级以上的客户单位,也能做到转办后一个小时以内联系诉求人,详细了解客户诉求,能处理的直接处理,不能处理的告知初步处理方案,承诺下次联系时间。由于客户类别多,个性化诉求多,无锡电信设立转派机制,根据沟通诉求人的情况转派工单,内容简单的口头转派,内容复杂的书面转派。转派内容包括:与诉求人的沟通情况、处理要求、处理时限等;跟踪工单处理情况,在承诺时间点联系诉求人通报处理进展情况,督促相关部门处理;相关部门处理结束后,及时回访诉求人,了解诉求人问题的解决情况和对问题处理的满意程度等;如果诉求人不满意或有新的问题要解决,则继续协调处理。例如,有些大客户单位出现了终端接收盒故障、提供隐形光纤等琐碎问题,无锡电信设立了800报障平台,疏通流程,给予尽快解决。

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